Comunicación de crisis: Errores del Mad Cool Festival

Han pasado unas 32 horas desde el fatal accidente del viernes en Mad Cool Festival, en el que el artista Pedro Aunión perdió la vida. Un suceso terrible que ha puesto de manifiesto los puntos flacos de la organización y que ha levantado un enorme debate en redes sociales.

No cabe duda de que algo así trastoca toda la planificación. No cabe duda o sí, porque al parecer no ha afectado lo más mínimo a dicho festival, cuya gestión en una situación de crisis ha brillado por su ausencia. Más allá de si debería o no haberse suspendido el festival (yo creo claramente que sí), estos son los errores de comunicación que ha habido.

Ausencia de un manual de crisis

Estamos ante un festival de tres días de duración, con grupos internacionales de primer nivel, actuaciones de riesgo y un aforo de unas 45.000 personas cada día, según la organización. Es decir, tenemos un evento con múltiples factores para que pueda salir algo mal.

¿A nadie se le ocurrió elaborar un manual de crisis que marcara exactamente cómo actuar? Todos y cada uno de los pasos a seguir debían de estar definidos y valorados con antelación, tanto a nivel organizativo como de comunicación interna y externa. Hay que esperar lo mejor pero estar preparado para lo peor.

Desde luego, si Mad Cool Festival contaba con un manual de este tipo, mucho me temo que las acciones no estaban valoradas lo suficiente, porque no han sido ni apropiadas ni efectivas. Eso o no se ha seguido lo más mínimo.

Falta de inmediatez y frialdad

Leo en El País cómo sucedió el accidente. Entre las actuaciones de Alt-J y Green Day, Pedro Aunión cae desde unos 28 metros de altura. Durante 40 segundos, la pantalla principal muestra a los asistentes al personal sanitario corriendo. Cortan la emisión y silencio.

Al rato, sale Green Day al escenario y el concierto se celebra como si nada. Ni informaron a los asistentes, ni al resto de artistas, ni tampoco al exterior. La primera comunicación por parte de la organización sobre la muerte de Pedro Aunión llegó cuatro horas después (3:25 horas) cuando Mad Cool emitió este comunicado en Twitter:

COMUNICADO OFICIAL DE MAD COOL FESTIVAL

Mad Cool Festival lamenta el terrible accidente que ha sufrido el bailarín aéreo durante la segunda jornada del festival. Por razones de seguridad, el festival decidió continuar con su programación. Mandamos nuestras más sinceras condolencias a toda su familia. Mañana sábado 8, durante el festival, le rendiremos un sentido homenaje al artista.

Cuatro horas es mucho tiempo, demasiado, para emitir tu primera reacción como organización. Es injustificable que no se informara mucho antes. Si tú, como organización, decides que el espectáculo continúe, debes dar al menos la oportunidad a los asistentes de que decidan si quieren seguir allí o no.

Tampoco es suficiente un breve y frío comunicado con un titular estándar en el que la falta de humanidad nubla todo lo demás. ¿El bailarín aéreo no tenía ni siquiera nombre? ¿Edad? ¿Por razones de seguridad? ¿Cuáles? ¿Un sentido homenaje mañana? ¿Ah, pero es que mañana tampoco se va a suspender el festival? ¿Esas razones de seguridad también impiden esta decisión?

Tras este comunicado llegó otro posterior a las 8:36 horas con mucho más detalle y que por su extensión no voy a reproducir aquí (lo podéis ver en el link), pero en el que se entra a dar esas explicaciones que no estaban en el comunicado inicial.

Total, que tuvieron que pasar 8 horas para que Mad Cool Festival diera explicaciones. Un tiempo en el que las redes sociales ya habían dicho todo lo que se podía decir. Tarde, demasiado tarde.

Silencio posterior

Y tras este comunicado, llega de nuevo el silencio. Ayer sábado se celebró la tercera y última jornada del festival (no sé si hubo algún tipo de mención u homenaje durante la misma) y ni en su web, ni en sus perfiles de redes sociales se ha incluido ningún contenido sobre el suceso más allá de los comunicados mencionados anteriormente.

En Facebook y Twitter no han publicado hasta el momento nada nuevo, pero sí en Instagram, donde han seguido publicando fotos de los diferentes conciertos posteriores, pero donde no hay ni una sola imagen o mención sobre Pedro Aunión. En el Instagram de Mad Cool Festival nunca ha ocurrido.

Por supuesto, no hay ninguna explicación sobre los motivos que han llevado a no cancelar la última jornada del evento. Y esto ya sí supone un error imperdonable.

Actualización: Me informan por Twitter de que sí se ha hecho mención al fallecimiento de Pedro Aunión en la cuenta de Instagram de Mad Cool Festival. No hay imágenes publicadas, pero sí un breve vídeo en Instagram Stories del homenaje que se hizo en la última jornada. Así que, bueno, al parecer un suceso así no merecía una foto en el perfil, pero sí un vídeo que solo estará activo 24 horas. A nivel de comunicación, no sé qué es peor. El mensaje a transmitir es claro: “Lamentamos su muerte, pero que esto pase cuanto más rápido mejor”. Rectifico entonces, dentro de diez horas, en el Instagram de Mad Cool Festival nunca habrá ocurrido.

Conclusiones

En una situación de crisis como esta, la técnica del avestruz no sirve. Ha muerto una persona. El silencio en este caso ya no es solo un error de comunicación, sino también una falta de respeto, que convierte a la compañía en un ser despiadado al que solo le interesa el negocio.

Cuanto más tiempo pasa, mayor es la crisis, y a estas horas Mad Cool Festival es más mad que nunca. Difícilmente se podrá desvincular su nombre a etiquetas como insensibilidad, falta de pudor, falta de respeto, avaricia o deshumanización.

Solo queda tener la esperanza de que en las próximas horas no digan cosas como “este festival ha sido un éxito” o “será difícil superar el nivel de esta edición”. Aunque visto lo visto, todo es posible.

D.E.P. Pedro Aunión.

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